Si vous nous suivez, vous connaissez certainement nos webinars sur les thématiques du webmarketing et des médias sociaux. Le dernier de l’année 2011 portait sur le Community Management, en voici un récapitulatif :
Afin de vivre et de grandir dans le monde des médias sociaux, votre marque se doit d’adopter une posture conversationnelle.
Pour susciter l’intérêt et s’engager dans un dialogue constructif avec votre communauté, le community manager se doit d’être intégré de manière viable au sein de l’organisation de votre entreprise.
Quels en sont les enjeux ? Et comment aborder la question du community management au sein de votre entreprise ? Comment le community manager va-t-il pouvoir contribuer à la notoriété de votre marque ?
Changement de la règle du jeu
La récente explosion de l’usage des médias sociaux conjuguée à la transformation du consommateur en « consom’acteur » a définitivement changé le rapport aux entreprises. L’expérience client est maintenant fréquemment publique car ce « consom’acteur » n’hésite plus à utiliser les médias sociaux pour faire entendre sa voix.
Ce bouleversement doit être vu comme une véritable occasion de renforcer le rapport client/entreprise. En tant que société, ce que vous perdrez en maîtrise de la relation client, vous le gagnerez en qualité mais aussi en fréquence de la relation en exploitant pleinement le principe de viralité des médias sociaux.
L’une des principales conséquences de cette prise du pouvoir par le consommateur est le changement profond de paradigme dans la sphère marketing. Nous sommes en effet passés d’un marketing de l’intrusion à un marketing de la permission.
Le marketing a donc dû intégrer deux nouvelles notions qui ont bouleversé ses fondements : la permission et l’authenticité.
Le marketing de la permission doit rechercher l’interaction avec vos cibles. Il vous faudra donc motiver ces différentes formes d’interactions, les encourager, les mesurer, les comprendre et finalement engager un échange constructif avec ceux qui influencent réellement vos consommateurs.
Qui est le Community Manager (CM) ?
Au delà de sa connaissance d’Internet, des outils et bien évidemment des médias sociaux, le Community Manager doit faire preuve de certains traits de caractères et de certaines compétences qui lui permettront de remplir son rôle.
- Il doit être réactif
- Il doit aider et conseiller les clients
- Il doit être diplomate, curieux et à l’écoute
- Il doit être empathique et favoriser le partage
Comment construire votre stratégie ?
- Planifier : Définissez vos attentes et objectifs puis formalisez-les
- Démarrer : Démarrez vos actions sur les médias sociaux en fonction de la stratégie définie à l’étape précédente
- Activer : Offrez de la visibilité à vos actions sur les médias sociaux, attirez l’attention et recrutez des consommateurs
- Fidéliser : Construisez une approche relationnelle long-terme de la marque. Mettez en oeuvre une approche social CRM
- Mesurer : Mesurez et optimisez vos actions
Les solutions ?
Pas de community manager en externe ! Non ! Pourquoi ? Parce qu’une personne externe à l’entreprise n’aura ni la proximité suffisante, ni les valeurs intrinsèques de l’entreprise, ni la réactivité nécessaire pour dialoguer au nom de la marque de manière optimale. N’oublions qu’il s’agit de conversation et qu’il est toujours très difficile de converser au nom d’une tierce personne.
Quelle est la solution ? La formation semble une bonne option pour faire monter intelligemment les compétences nécessaires au sein de l’entreprise. Ou la mise en délégation d’une personne déjà formée pour expérimenter à court, moyen ou long terme, les bénéfices d’un CM au sein même de l’équipe de l’entreprise.
Ce sont les raisons pour lesquelles nous avons créé des offres de formations adaptées et développé une offre de mise en délégation de community manager, webmaster et web marketeur au sein de votre entreprise sur des périodes adaptées à vos besoins. Nous pouvons également vous assister pour le recrutement de ces profils si vous le souhaitez. N’hésitez pas à m’appeler si vous voulez en discuter avec moi : 01 56 08 54 07.
Présentation inspirée par l’enquête sur les Community Managers (Region job et Anov Agency) et le livre blanc Social CRM (Publicis et Atos)
