L’Inbound Marketing repose sur 4 étapes distinctes : attirer, convertir, conclure et enchanter. Rappelez-vous : d’abord, vous attirez des internautes sur vos canaux digitaux, puis vous les convertissez en leads grâce aux call-to-action, landing page et contenu premium et enfin vous concluez la vente en faisant avancer votre prospect dans le tunnel de conversion grâce au lead nurturing.
Mais ne vous méprenez pas, vos efforts ne doivent pas s’arrêter à la signature du contrat avec le client… En effet, il est maintenant l’heure d’enchanter votre relation avec ce dernier ! Voyons à présent pourquoi et comment enchanter vos clients sur le Web !
Mais qu’est-ce que ça veut dire « enchanter ses clients » ?
La notion d’”enchantement” consiste à offrir une expérience dans la continuité des efforts précédents. Vous avez répondu aux points de douleur de votre persona ; dorénavant, vous devrez également produire des contenus qui l’aideront dans son utilisation de votre produit / service.
Par exemple : vous avez vendu votre logiciel RH, vous allez maintenant produire des articles de blog qui aideront votre client à mieux utiliser votre produit.
Pour réaliser cet enchantement, vous vous baserez à nouveau sur du marketing automation : email, workflow et contenu.
Cette expérience se concentre sur les besoins, intérêts et souhaits de votre client. Notez que les entreprises qui pratiquent le mieux l’Inbound Marketing s’attachent à enchanter la relation avec les clients existants mais également avec les potentiels futurs clients !
Par nature, l’Inbound Marketing est focalisé sur le client, puisque toute votre campagne est basée sur le contenu qui l’aidera à résoudre ses points de douleur. Pensez-vous que les étapes « attirer » et « convertir » doivent être gérées par les marketeurs ? Tandis que la force commerciale s’occupe « de cloturer” et le service client d’”enchanter” ? Et bien, pas tout à fait… Dans une organisation Inbound Marketing parfaitement réussi, l’”enchantement » est l’affaire de tous.
Pourquoi devez-vous passer du temps à enchanter vos clients ?
Parce que les entreprises dépensent la majorité de leur budget et de leur temps dans l’acquisition de clients et l’élaboration de nouveaux produits, leurs clients se sentent parfois oubliés.
D’après White House Office of Consumers Affairs, il est 6 à 7 fois plus coûteux pour une entreprise d’attirer un nouveau client plutôt que de garder un client existant. Pourtant, seulement 7% des consommateurs déclarent avoir expérimenté une expérience de service client qui dépassait leurs attentes. (source : Echo 2012 Client Service Global Baromètre).
Il existe donc une réelle marge d’amélioration et d’opportunités !
Les bonnes pratiques pour enchanter ses clients
Toutes les interactions que votre internaute aura eu en amont et en aval de son achat auront un impact sur son expérience client… et sur votre entreprise. La satisfaction client ne doit pas seulement être cantonnée à une activité après-vente. Elle doit être une priorité de l’avant-vente, de l’après-vente mais également à chaque étape du processus de décision d’achat (pensez tunnel de conversion).
3 piliers fondent l’enchantement du client :
1. L’Innovation
Le changement, mieux que le statu quo : Il est primordial d’innover pour offrir à vos consommateurs le meilleur produit.
2. La Communication
Communiquer avec les gens pour les aider : personnalisez vos communications dès que possible et prouvez que vous ne spammez pas la terre entière.
3. La Formation
Le savoir est préférable à l’ignorance : accompagner les gens à acquérir plus de savoir grâce à votre expertise.
Voyons à présent 7 bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour que vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs
1. Enchanter vos salariés
Si vos employés sont eux-mêmes ravis, ils raviront vos clients. C’est le point de démarrage d’un service client de qualité. Les employés heureux créent des clients heureux et permettent la continuité de la satisfaction client.
2. Former vos salariés
Toute interaction avec vos clients, aussi insignifiante soit-elle, peut faire la différence car elle crée une forme d’expérience. Élaborez des guidelines pour que vos salariés puissent s’y référer : les règles créent l’autonomie et permettent aux collaborateurs de se responsabiliser. Mais rappelez-vous que ces règles doivent être établies pour répondre à la perpétuelle satisfaction du client.
3. Responsabiliser vos salariés
En donnant la possibilité à vos salariés de se référer à vos personas lorsqu’ils traitent avec un client, vous leur permettez de mieux s’adapter à ses besoins. Vos salariés ont chacun leur propre personnalité que vous devez laisser s’exprimer au travers de leur relation avec les clients. A vous de recruter les profils qui correspondent le mieux à la culture de votre entreprise.
4. Ecouter
Recueillez le maximum de données qualitatives et quantitatives sur l’expérience Inbound Marketing qu’a traversée votre client. Sachez appliquer la règle du 80/20 : laissez parler 80% du temps et prenez la parole pour les 20% restants. Vous apprendrez nombre de choses qui vous serviront à vous améliorer et à mieux satisfaire les besoins de vos clients.
5. Poser des questions
Partez à la découverte de vos clients ! Posez leur des questions pour en savoir plus sur leurs problèmes ou interrogations. Commencez vos questions par “pourquoi, comment , quoi, quand, où, qui” et n’utilisez pas de questions fermées.
6. Aider et former
Votre service client doit solutionner efficacement les problèmes de vos clients. Pour l’aider, votre service marketing devra créer du contenu spécialement orienté vers les interrogations de vos clients. Ce contenu pourra prendre la forme d’articles de blog, d’outils interactifs, de photos, infographie, vidéos ou livres blancs.
7. Assurer un suivi
Assurez-vous de toujours résoudre TOUS les problèmes de vos clients. Si vous promettez de revenir vers un client sous 24h, n’attendez pas 1 semaine pour le faire !
Pour enchanter vos clients et les faire devenir vos meilleurs ambassadeurs de marque, vous allez devoir mettre en place un véritable système de communication performant externe mais également interne.
Tentez par tous les moyens de dépasser les attentes de vos clients : cela vous aidera à bâtir une relation de confiance qui les transformera en ambassadeurs de votre marque.
