Pixmania n’a pas le Sens du Client !

En fin d’année j’annonçais sur ce blog la rénovation de nos locaux (voir quelques photos ici). Nous profitons de cette rénovation pour changer notre mobilier et remplacer notre bon vieux frigo qui avait fait son temps.

Nous décidons donc d’en commander un rouge assorti à nos nouvelles peintures. Commande que nous effectuons en fin d’année chez Pixmania.

Nous recevons notre nouveau réfrigérateur quelques jours après. Jusque là tout va bien mais lors du déballage nous nous apercevons qu’il est noir (l’horreur ça n’est pas du tout dans les tons) !

Nous contactons dons le service client pour leur demander de bien vouloir l’échanger. Leur première réponse a été : « les photos ne sont pas contractuelles, nous n’avons donc pas l’obligation de vous l’échanger ».

Super !

Nous rétorquons alors que si les photos ne sont pas contractuelles, la référence du produit elle doit l’être.

Réponse : « ah oui en effet, mais nous n’avons plus de modèle rouge en stock et il n’y en aura pas avant un mois ». Nous décidons donc d’annuler la commande et leur demandons de bien vouloir récupérer le frigo noir rapidement.

Bien évidemment, le montant du frigo a été débité rapidement de notre compte  (dans les jours qui ont suivi la commande) et près de 3 semaines plus tard et malgré de nombreuses relances, le frigo trône toujours dans notre cafet !!

A chaque relance, la même réponse nous est faite d’un enlèvement sous trois jours.

Nous attendons toujours.

Enfin, le client est fautif et n’a qu’à fermer sa gueule.

Il y a bien évidemment beaucoup plus grave dans la vie, mais tout de même Pixmania n’a toutjours pas tout compris au « sens du client » en 2010.

Cela me donne l’occasion d’une parfaite transition pour vous parler d’un article très intéressant sur les tendances du Sens Client en 2010 à lire absolument ici.

Je retiendrai notamment de l’analyse de Thierry Spencer :

Le client sera éco-sensible : 38% des clients auraient déjà des comportements éco-citoyen et la tendance semble s’accélérer. Conséquence pour les entreprises : « les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client« .

Le client sera amélioré : Entouré, connecté, enrichi le client est un roi doté de super-pouvoirs. Conséquence pour les entreprises : « prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d’accès et de dialogue avec lui« .

Le client sera Fan : D’après Rasorfish, 25 % des inscrits suivent des marques sur Twitter et 40% des inscrits sur Facebook sont Fans de marques. Conséquence pour les marques : « repenser la logique de communication, se rapprocher du client et réapprendre à séduire sans complexes« .

Le client sera entendu : Selon TNS Sofres 20% des français auraient déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux. Le client a de plus en plus de moyens et de facilité pour exprimer et surtout partager ses insatisfactions avec un grand nombre d’autres consommateurs. Conséquence pour les marques : « gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange ».

Bon je vous laisse poursuivre votre lecture sur le blog SensDuClient.com.

Maj – J’oubliais nous avons également bien reçu un mail avec quelques fautes d’orthographe de la part du service client Pixmania il y a quelques jours et nous attendons toujours un appel du service concerné…

Merci de nous avoir contactés.

Vous réclamez le retard e traitement du retour par rapport à l’article « GORENJE Combiné réfrigérateur congélateur RK6286OR – rouge « .

Tout d’abord,  je vous présente mes sincères excuses pour cette gêne occasionnée.

Par conséquent, je vous confirme qu’une demande d’enlèvement et transmise au service concerné afin de prendre contact avec vous pour un rendez vous.

Vous serez contacté dans les prochains jours afin de convenir à un rendez vous pour récupérer votre produit.

En vous priant de bien vouloir m’excuser pour ce désagrément, je reste à votre entière disposition pour plus de renseignements.

Si vous apprenez à parler, écouter et répondre, vous maîtriserez votre marché.

Le marketing est actuellement transformé par la conversation. Le passage d’une logique de « push » (j’envoie un message à ma cible – une publicité par exemple) à une logique de conversation (je dialogue sur un même pied d’égalité avec ma cible) pose un vrai challenge aux services marketing de la plupart des entreprises.

Les marketers sont en effet plus habitués à adresser un message descendant et à vérifier si ce dernier engendre des effets positifs en termes commerciaux et/ou de notoriété, qu’à dialoguer et collaborer avec leurs clients et prospects.

Le push est une tactique éprouvée, qui fonctionne toujours mais qui a tendance à perdre en efficacité. Le consommateur est en effet de plus en plus réticent vis-à-vis des messages descendants, envoyés en masse.

Ce modèle atteint progressivement ses limites. Les consommateurs ont des raisons et des moyens de zapper les messages considérés comme trop intrusifs.

Ce qu’ils attendent aujourd’hui est un véritable dialogue avec la marque. D’une logique « Top / Down », les équipes marketing doivent passer à une logique beaucoup plus « horizontale« . Elles vont devoir s’habituer à être confrontées à une lame de fonds composée de signaux multiples qui sont à l’opposé de la logique du « message unique ».

Les départements marketing doivent donc développer de nouvelles compétences pour écouter, comprendre et répondre à ces signaux.

Ce sont des compétences que les entreprises possèdent mais qu’elles n’utilisent que dans des prestations de conseil ou dans le cadre du support client. Ainsi il est nécessaire de former le staff marketing à participer aux réseaux sociaux, aux blogs, aux différentes activités communautaires. Ils doivent se poser en modérateurs vis-à-vis des conversations liées à leur marque.

Évidemment cela représente un coût. Mais il se transforme très vite en investissement. Chaque réponse est visible sur le Web. Votre réponse à chaque individu est visible par tous et sera lue par des centaines de clients potentiels.

Il faut également garder à l’esprit que la conversation ne concerne pas que l’écoute mais la faculté à répondre. Les campagnes marketing commencent et se terminent, mais les conversations se poursuivent indéfiniment.

Les marketeurs doivent également intégrer ces changements dans leur relation avec leurs agences de communication (lire sur ce sujet le billet de Yan Claeyssen « Pourquoi le net impose une véritable révolution VERS le Client !« )

Si vous apprenez à parler, écouter et répondre, vous maîtriserez votre marché !

Il existe aujourd’hui des applications qui sont à mon sens un moyen assez simple de se former au marketing participatif et engager une conversation avec votre cible. Ces dernières permettent d’inciter vos consommateurs et prospects à engager une conversation sur une plate-forme aux couleurs de votre marque et maîtrisée par vous et non sur des blogs et réseaux sociaux qui sont complètement indépendants.

J’avais couvert sur ce blog à plusieurs reprises des initiatives engagées par de grandes marques à l’aide de ce type d’application :

Je viens de découvrir un nouvel espace de feedback communautaire proposé par la SNCF : TGVLab qui est motorisé par une application que je ne connaissais pas : talkSpirit.

Cette dernière complète une série d’applications dans le même ordre d’esprit au premier rang desquelles nous retrouvons Feedback 2.0Salesforce IdeaExchange et d’autres solutions Open Source de type Pligg.

« Vous et la RATP » : la promo en vidéo

Il y a quelques temps déjà la RATP lançait « audacieusement » un service de feed back participatif.

J’avais donné à ce genre de concept le nom de User Generated Idea et nous avions travaillé avec nos amis de Feedback 2.0 sur une opération pour l’un de nos clients.

Autant dire, que nous aimons bien chez kinoa ce genre de concept où la marque s’ouvre à la conversation.

Beaucoup d’entre elles restent encore timides face à ce genre d’initiative. Pourtant la RATP, société qui est loin d’être irréprochable pour son service client, a tenté l’expérience, l’a enrichie et en fait maintenant la promotion grâce à une vidéo fort sympathique.

Preuve que la conversation fonctionne, non ?

Source : E-conomy