Grâce aux fonctionnalités des réseaux sociaux, les fans peuvent désormais faire entendre leur voix et disposent d’un espace où partager leurs centres d’intérêt, leurs idées de produits ou même leurs critiques. Quand une entreprise est en train d’établir son budget marketing, il faut donc impérativement qu’une attention particulière soit portée aux fans ainsi qu’à la manière de les récompenser.
Des ambassadeurs plus ou moins engagés
Les professionnels du marketing s’attachent à garder leurs fans engagés : ce sont eux les véritables ambassadeurs sociaux de la marque. Ces fans impactent leur cercle d’influence social et suivent généralement la marque sur plusieurs réseaux sociaux.
Nous pouvons distinguer 3 grandes familles d’ambassadeurs :
- Les sympathisants (brand browsers) : ces internautes visitent occasionnellement la page Facebook de leur marque favorite et aiment quelques articles ou photos. Ils doivent être encouragés par des actions spécifiques pour continuer à s’engager sur les réseaux sociaux et devenir plus actifs.
- Les fidèles (brand loyalists) : ces accrocs des réseaux sociaux aiment chaque post sur Facebook et suivent même les marques sur plusieurs réseaux sociaux. Ils visitent régulièrement les comptes de leurs marques fétiches mais n’ajoutent pas pour autant de contenu ni ne partagent les publications avec leur propre réseau social.
- Les contributeurs (brand accelerators) : ces consommateurs sont particulièrement précieux pour les marques car ils partagent les publications sur leur multiples comptes sociaux. Ce sont des fans qui disposent d’une grande influence et qui peuvent avoir un impact sur les habitudes de consommation de leur réseau social.
Des ambassadeurs qu’il importe de choyer
Mais comment les marques peuvent-elles inciter leurs consommateurs à s’investir et à devenir des ambassadeurs ? Découvrez quelques astuces pour transformer vos fans dits « passifs » en véritables internautes engagés.
1. Identifiez vos internautes « stars »
Qui sont vos internautes les plus volubiles ? Et qui sont ceux qui jouent le mieux le rôle d’ambassadeurs sur les réseaux sociaux ? Commencez votre recherche sur Facebook. En effet, selon une étude du Forrester Research of the value of Facebook fans, le géant des réseaux sociaux est particulièrement adapté au développement d’un réseau d’ambassadeurs : ses utilisateurs sont plus enclins que les autres à acheter, à s’engager ou à recommander des marques qu’ils aiment.
2. Intéressez vos fans avec un contenu de qualité
Les professionnels du marketing ont conscience du caractère incontournable de Facebook dans la plupart des stratégies de community management. Cependant, qui dit publications régulières ne dit pas forcément engagement de la communauté. Facebook doit être le vecteur de lancement d’une campagne promotionnelle et doit tenter d’obtenir l’engagement de chaque consommateur.
Les jeux-concours sont des opérations promotionnelles qui savent tirer partie de Facebook, autant pour attirer de nouveaux fans que pour fidéliser les fans actuels.
3. Agissez sur le processus d’idéation
En proposant des façons originales de s’engager, vous obtiendrez des idées et suggestions fondamentales de vos fans qui vous permettront d’adapter votre offre.
L’idéation est un concept encore peu connu en France. Cette notion aborde les mécanismes de formation, d’organisation et d’expression des idées chez un individu. En marketing, l’idéation souhaite contribuer à la création de nouvelles idées, en stimulant certains sentiments, comme la reconnaissance, le désir, l’esprit d’aventure ou d’évasion…
4. Renforcez l’engagement de vos fans
La notion d’engagement comporte une dimension presque magique lorsque les CM évoquent leurs campagnes sur les réseaux sociaux. En fournissant un contenu pertinent et intéressant à leurs clients, les marques imposent leur personnalité, démontrent leur originalité, voire leurs qualités de leader et prouvent qu’elles ne sont pas simplement en quête de nouveaux « J’aime ».
Pour des fans, la notion de primeur est essentielle. Un sentiment de fierté peut naître de l’accès, avant les autres, à une information essentielle. Par exemple, un éditeur de jeux vidéos peut décider de publier en priorité de nouvelles images de son futur « hit » sur Facebook. Communiquer des informations en avant-première sur les réseaux sociaux est une solution simple et efficace pour renforcer l’engagement de ses fans.
5. Encouragez au partage
Pour construire une campagne efficace sur les réseaux sociaux, les marques doivent identifier leurs ambassadeurs, et notamment les Contributeurs, pour les récompenser de leur fidélité. Plusieurs solutions sont alors possibles, comme la mise à disposition de bons de réduction ou encore l’accès à des offres promotionnelles dédiées.
Cet encouragement peut aussi passer par une vente privée, avant la mise officielle sur le marché, de nouveaux produits. Les ambassadeurs les plus actifs se sentiront encore plus valorisés de pouvoir profiter d’un nouvel article avant tout le monde et ne se gêneront pas pour répandre la nouvelle.
La mise en œuvre de ces quelques conseils permettra d’impliquer un plus grand nombre de fans et de les encourager. Vous pouvez d’ailleurs internaliser les compétences de gestion de communauté au sein de votre équipe en suivant des formations avec – qui d’autre, bien sûr ?! – l’Institut Kinoa !
Cet article est librement traduit et inspiré d’une publication anglo-saxonne : http://socialmediatoday.com/kelly-dern/1201346/five-methods-cultivate-your-social-media-brand-ambassadors
