Synthesio, pure player des solutions d’E-réputation et de Social CRM, nous propose un guide pour nous aider à piloter notre E-réputation.
Trois étapes sont proposées : écoute, analyse et dialogue.
« L’écoute » passera par la mesure de la présence de votre marque sur les médias sociaux, la définition de la personnalité de votre marque, la sélection des bons paramètres de veille ainsi que du bon outil.
« L’analyse » consistera notamment à éliminer le bruit afin de se concentrer sur vos objectifs, identifier vos influenceurs, sélectionner les indicateurs appropriés, définir le format de vos rapports…
Enfin, le « dialogue » permettra de développer l’expérience client notamment à travers le social CRM et le community management.
Voici un très bon livre blanc en provenance de Publicis Consultants Net Intelligenz et Atos Consulting qui permet de mieux appréhender le Social CRM : « le Social CRM, vers la relation client augmentée« .
L’usage massif des médias sociaux et l’avènement concomitant du « consom’acteur » imposent aux entreprises un changement de paradigme dans leur façon d’aborder leur relation avec le client.
Si elle veut survivre l’entreprise doit devenir « conversationnelle ». Être en relation avec ses clients nécessite désormais d’initier un dialogue constructif avec eux. Le social CRM puisse sa source dans cette nouvelle posture que doit adopter l’entreprise.
La définition qu’en donne Paul Greenberg, autorité reconnue, conférencier et praticien expérimenté dans le domaine du CRM est : « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociaux. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation ».
En s’appuyant sur l’analyse d’initiatives phares, cet livre blanc se propose de faire ressortir le caractère innovant du Social CRM en montrant comment il transforme ou complète les autres canaux du CRM.
Des avis d’experts, des exemples précis et des conseils stratégiques font de ce livre blanc un incontournable pour tous ceux qui s’intéressent au SCRM !
Je vous conseille donc vivement de le télécharger.
Le SRM ou social CRM (Customer Relationship Management) est la tendance du moment dans le petit monde du 2.0 ! Certains vont même plus loin, en abusant du terme, en remplacement de « médias sociaux » comme l’a décrit récemment Cédric Deniaud dans son article « Les 5 mythes sur les médias sociaux » : « Cette évolution dans le discours des « experts » est effectivement une bonne chose car elle permet également de faire entre autres comprendre que les médias sociaux n’ont de sens que lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie relationnelle forte. Pour autant, là où avant beaucoup faisait rimer médias sociaux avec buzz, certains ont la tentation inverse de trop faire rimer médias sociaux avec relation client sur Internet. »
Mais avant de polémiquer sur la mode du terme SRM, revenons plutôt sur sa définition. Le social CRM, c’est quoi au juste ? Voici quelques points importants à prendre en considération :
Le social CRM est avant tout une stratégie qui est le plus souvent déployée grâce à des outils et technologies. Cette stratégie se base sur l’engagement et l’interaction des clients, les transactions n’étant que secondaires.
Le social CRM est toujours du CRM (mais en plus évolué), puisqu’il s’agit toujours d’un processus back-end avec un système pour gérer les relations avec les clients et les données de manière efficace.
Le social CRM a plusieurs significations en fonction de la nature de l’entreprise ! L’important c’est d’être capable de comprendre le défi à relever, avant de le résoudre.
Comprendre le CRM
Pour mieux comprendre la différence entre le CRM traditionnel et le social CRM voici un schéma du Chess Media Group : On notera que pour le CRM traditionnel, il s’agissait avant tout d’une communication uni-directionnelle entre une marque et un client.
Le CRM visait aussi bien le support client que le marketing ou les ventes et son but était de suivre le client pour qu’il revienne acheter encore et encore.
Le CRM traditionnel était effectivement basé sur les données et informations que les marques pouvaient recueillir sur les clients. Toutes ces données se retrouvaient alors dans un système de CRM qui permettait ensuite à l’entreprise de mieux cibler les différents clients.
Comprendre le Social CRM
La communication et les relations publiques (PR) jouent à présent un rôle très important dans le social CRM (généralement, les services de communication sont les premiers services à obtenir un budget pour les initiatives communautaires). Dans la plupart des entreprises, les services de communication gèrent la présence sociale des marques ainsi que l’interaction avec les clients.
Les autres changements majeurs sont la recommandation et l’expérience, qui sont devenus des éléments essentiels du social CRM et qui se situent autour du client dans le deuxième schéma. Dans la première image illustrant le CRM, le client ne fait pas vraiment partie du CRM, puisqu’il n’y a pas de collaboration, aucune forme d’interaction.
Dans le social CRM, tout cela a complètement changé. Le client est en réalité le point de focalisation dans la manière de fonctionner de l’entreprise. Au lieu de faire du marketing ou de faire du push de messages vers les clients, à présent les marques discutent et collaborent avec leurs clients pour résoudre des problèmes. Elles permettent à leurs clients de façonner leurs propres expériences et de construire des relations avec comme espoir de transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
Il est très important de garder à l’esprit que le social CRM n’est pas une nouvelle «chose» qui remplace le CRM, c’est tout simplement une évolution de ce que le CRM a toujours été.
Pourquoi une telle évolution ?
Toutes les statistiques montrent qu’il y a une réelle évolution dans la manière dont les internautes consomment l’information et la partagent. Une étude de 2008 montre que 93% d’américains souhaitent que les marques aient une présence sur les réseaux sociaux. Une étude française récente de l’agence W & Cie révèle d’ailleurs, que 86% des consommateurs attendent des marques qu’elles conversent avec eux sur la Toile.
Ces données montrent que les consommateurs ont évolué avec la croissance des médias sociaux.
Les entreprises ont donc comme défi de s’adapter et d’évoluer pour répondre aux besoins et exigences de ces nouveaux clients « communautaires ». Pourtant, d’après une étude européenne de 2010 de la Brand Science Institute, seulement 7% des entreprises ont réellement perçu la valeur des médias sociaux pour le CRM ! Il y a donc une réelle marge de progression…
L’institut Gartner avait d’ailleurs prévenu en 2009 : « D’ici 2010, plus de la moitié des entreprises qui auront établi une communauté en ligne, sera confronté à l’échec dû aux problèmes de gestion de la relation client. En effet, il faut prendre le temps de définir clairement les avantages pour les clients et pour l’entreprise, avant de se lancer dans tels projets, sous peine de perdre la confiance des clients. »
Le social CRM, c’est donc savoir transformer ses fans et followers (abonnés) en consommateurs et ambassadeurs de marque.
