Comprendre les centres d’intérêts des ses clients et prospects pour communiquer avec eux efficacement est une arme essentielle dans l’activité commerciale et marketing d’un entreprise.
Les solutions de gestion de la relation clients – Customer Relationship Management (CRM) en anglais – permettent de construire et d’entretenir des relations personnalisées avec ses clients.
Les composants de cette relation sont :
- La connaissance du client
- La stratégie relationnelle
- La communication
- La proposition de valeur individualisée
Depuis quelques années, de nombreuses solutions ont vu le jour. En voici une sélection plus particulièrement dédiée SMB :
Le numéro 1, Salesforce est rapidement une solution incontournable dans le domaine du CRM. Il s’agit certainement d’une des solutions les plus innovantes du marché. Proposée en mode hébergé (SaaS : Software as a Service), sa mise en œuvre est extrêmement rapide et son prix reste abordable. A l’instar de Facebook qui permet à des éditeurs tiers d’agréger simplement leurs applications via api, Salesforce propose grâce à « l’Apex Code » de personnaliser l’application en fonction de ses besoins et de l’enrichir grâce à des applications tierces qui viennent parfaitement s’intégrer dans la plate-forme de base.
Le concurrent Open Source : SugarCRM, il est gratuit, super complet mais vous devrez l’installer et le configurer en fonction de vos besoins.
Toujours dans le domaine Open Source, nous pouvons citer Compiere. Bien que plus spécifiquement orienté ERP, cette solution offre tout ce qu’il faut pour assurer un bon suivis de la relation client.
Revenons au modèle SaaS, pour nous intéresser aux solutions orienté « web 2.0 » et principalement dédiées aux petites et moyennes structures. Dans cette catégorie, l’une de mes applications préférées est éditée par 37signals : Highrise. Pour gérer votre relation clients, votre carnet d’adresses n’est pas suffisant, les logiciels CRM en font trop, Highrise est alors fait pour vous. Highrise vous permet de suivre efficacement vos communications et conversations avec vos prospects, clients, collaborateurs, partenaires et toutes autres personnes qui comptent pour votre business. Simple et efficace cette solution conviendra parfaitement pour les petites structures.
Tactile CRM est une autre solution proche d’Highrise, mais peut être plus traditionnelle dans son approche de la gestion de la relation client. Cette solution offre des fonctionnalités intéressantes, comme par exemple l’utilisation des API Google Contacts pour importer directement vos contacts depuis Gmail. Solution intéressante lorsque vous utilisez les Apps de Google.
Mentionnons également la solution proposée par Etelos : « Etelos CRM for Google Apps« .
En partant du principe que les activités sociales de vos clients et prospects sont des mines d’informations à exploiter, InsideView propose de rapprocher les média sociaux (Facebool, LinkedIn, ZoomInfo, blogs, job posting…) avec votre CRM.
Leur produit se nomme « SaleView » et est actuellement disponible en tant que mashup pour Salesforce.com et SugarCRM.
Pour en savoir plus, vous pouvez lire l’article « Goodbye, Enterprise – Hello, Socialprise » sur ReadWriteWeb.
Pour revenir aux solutions SaaS plus traditionnelles, nous pouvons citer :
Pour aller plus loin :
