Fred Cavazza en a parlé dans un billet récent, mais il me semblait toutefois intéressant de revenir sur un service de plus en plus utilisé par les entreprises : le « feedback participatif ».
Vous considérez que les marchés sont des conversations ?
Vous souhaitez que votre entreprise canalise ce qui se dit à son sujet ?
Vous souhaitez mettre vos clients au cœur de votre démarche d’innovation ?
Vous devez alors vous intéresser de prêt aux applications de « feedback participatifs ».
Ces dernières vous permettront notamment de :
- Collecter les suggestions de vos clients
- Animer et fidéliser votre communauté
- Améliorer vos produits ou services et mettant en œuvre les suggestions les plus plébiscitées par vos clients
Concrètement la mécanique est très simple. Il s’agit d’une sorte de forum où les internautes soumettent des suggestions concernant vos services ou produits. Ces dernières sont alors votées et commentées par d’autres, ce qui permet de faire émerger les meilleures d’entre elles. Au même titre que les UGC (user generated content) qui sont des contenus générés pas les Internautes, on peut parle de UGI : « user generated ideas« , des idées générées par les clients !
Les entreprises qui utilisent ce type de service peuvent ainsi recueillir intelligemment des feedback ou suggestions « pré modérés » par les internautes. Elles font également preuve d’ouverture et optent pour une posture moins « verticalisée » en intégrant leurs clients dans le marketing de leurs produits ou services.
Le consommateur connait finalement mieux le produit que le chef produit qui en est responsable ! Le premier consomme le produit, ce qui n’est pas forcément le cas du second.
En partant de ce principe, le consommateur serait finalement plus légitime que le marketer pour élaborer le marketing d’un produit. Au minimum, le consommateur doit donc collaborer avec les services marketing des sociétés. Le marketing, lorsqu’il est collaboratif ou participatif devient ainsi “conversation” !
Ce type d’application peut également servir pour un usage interne à l’entreprise afin par exemple de faire collaborer les employés à la vie de la société (excellent pour la conduite du changement).
Plusieurs applications permettant de mettre en œuvre des espaces de dialogues ont récemment vu le jour. En voici donc une liste, qui je l’espère sera la plus exhaustive possible.
Feedback 2.0
Feedback 2.0 est une superbe sartup française qui a récemment levé 2 millions d’euros. Il s’agit très certainement d’une des applications les plus abouties que nous recommandons sans réserve.
Nous avons utilisé Feedback 2.0 pour un projet mené pour le compte d’Heineken autour de la marque Desperados.
C’est également cette application qui a été sélectionnée par la SNCF pour sa plate-forme de débats : http://debats.sncf.com (Lire le billet à ce sujet ici).
Salesforce Ideas
Ideas est une application Salesforce (« Online Community Applications »). Elle offre les fonctionnalités nécessaires pour mener à bien une opération de feedback participatif et a pour avantage d’être intégrée au CRM Salesforce pour ceux qui l’utilisent.
Le fameux « IdeaStorm » de Dell tourne sur cette plate-forme, au même titre que « Salesforce IdeaExchange« . Ces deux sites ont été très récemment rejoints par Starbucks avec son « My Starbucks Idea« .
UserVoice
UserVoice est le dernier arrivé de la bande et l’application n’est encore accessible que sur invitation
UserVoice est également destinée aux bloggeurs. Pour en savoir plus, c’est par ici.
Get Satisfaction
Les consommateurs, « acheteurs cognitifs et intelligents » ont, à côté des blogs, de plus en plus d’outils à leur disposition pour comparer, discuter, commenter, critiquer et finalement sélectionner les produits ou services de leurs choix en toute connaissance de cause.
Parmi les plus connus : ciao.fr, Kayak, BizRate, Shopzilla…
Mais un petit dernier a récemment vu le jour : « Get Satisfaction ». Et là attention, il pousse la logique jusqu’au bout. Tout le monde peut poser des questions, soumettre des suggestions, alerter d’un problème, discuter au sein de sa communauté d’intérêt. Les entreprises peuvent bien évidemment s’immiscer dans les conversations et donner des réponses aux questions posées. Mais elles ne sont plus vraiment les maîtres du jeu ! Pour en savoir un peu plus, cliquez ici.
Pligg
Pligg est un « clone » Open Source de Digg. Pour ceux qui ne le savent pas, Digg est un site Internet participatif, typique du phénomène « Web 2.0 ». Il permet aux utilisateurs de publier des news et de voter pour les plus intéressantes. Les actualités les plus populaires (les plus votées et commentées) se retrouvent en “tête de liste”. Le site Digg est très rapidement devenu l’une des stars du Web 2.0. Victime de son succès, il est aujourd’hui très largement copié.
L’application “Pligg” permet ainsi de déployer rapidement un site d’actualités communautaires avec une simple architecture MySQL / PHP.
Moyennant quelques développements, il est assez facile de transformer cette plate-forme en une solution de feedback participatifs.
C’est ce qu’a fait le RATP pour son site « vous-et-la-ratp.net ».
Vous connaissez d’autres applications ?
