Voici un très bon livre blanc en provenance de Publicis Consultants Net Intelligenz et Atos Consulting qui permet de mieux appréhender le Social CRM : « le Social CRM, vers la relation client augmentée« .
L’usage massif des médias sociaux et l’avènement concomitant du « consom’acteur » imposent aux entreprises un changement de paradigme dans leur façon d’aborder leur relation avec le client.
Si elle veut survivre l’entreprise doit devenir « conversationnelle ». Être en relation avec ses clients nécessite désormais d’initier un dialogue constructif avec eux. Le social CRM puisse sa source dans cette nouvelle posture que doit adopter l’entreprise.
La définition qu’en donne Paul Greenberg, autorité reconnue, conférencier et praticien expérimenté dans le domaine du CRM est : « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociaux. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation ».
En s’appuyant sur l’analyse d’initiatives phares, cet livre blanc se propose de faire ressortir le caractère innovant du Social CRM en montrant comment il transforme ou complète les autres canaux du CRM.
Des avis d’experts, des exemples précis et des conseils stratégiques font de ce livre blanc un incontournable pour tous ceux qui s’intéressent au SCRM !
Je vous conseille donc vivement de le télécharger.
