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L’Expérience Client est un levier stratégique de croissance pour l’entreprise :
66% des consommateurs français sont plus susceptibles de consommer auprès d’une marque qui leur fournit une expérience personnalisée. (Accenture)
Avec la généralisation du commerce en ligne, les clients ont un niveau d’exigence qui ne correspond plus à l’expérience client vécue en magasin. L’expérience shopping de demain doit créer un parcours sans coupure entre l’expérience en ligne et physique. D’autant plus que la technologie modifie le mode d’interaction entre les marques et les consommateurs.
L’Expérience Client revêt deux dimensions : l’une rationnelle fondée sur des événements factuels l’autre émotionnelle liée à l’attachement à une marque ou un produit.
Mais l’expérience client est avant tout une expérience de marque : le fait que « la marque tienne ses engagements » a été classé comme le facteur le plus influent de l’expérience client en France : 30% pour les bricks & clics et 27% pour les digital natives (Opinion Way, la deuxième édition du X Index, – Betc)
Pourquoi l’économie de l’expérience devient le nouveau graal ? Quels sont les leviers à actionner pour réinventer et sublimer l’expérience client ? Quelles sont les tendances de l’expérience client ?