Après mon interview en juin dernier avec Isabelle Cambreleng, community manager de La Poste, j’ai sollicité Yaelle Teicher de voyages-sncf.com, qui a gentiment accepté de répondre à mes questions. J’utilise fréquemment l’exemple de Yaelle et du premier site marchand français (via le compte @Yaelle_VSNCF), pour illustrer les « best practices » de marques françaises en community management et en utilisation de Twitter.
Alexis : Bonjour Yaelle ! Peux-tu te présenter en quelques mots ?
Yaelle : Bonjour, je suis community manager chez Voyages-sncf.com.
Alexis : Peux-tu nous expliquer ton rôle au sein de Voyages-sncf.com ? Ta mission se limite-t-elle à Twitter ?
Yaelle : Ma mission ne se limite pas à Twitter. Chez Voyages-sncf.com nous pensons que 800 000 cerveaux valent mieux qu’un c’est pourquoi nous avons développé une démarche communautaire assez large, qui nous permet d’impliquer nos clients et autres leaders d’opinion et de co-construire avec eux les services et le site de Voyages-sncf.com
Il s’agit pour nous du prolongement naturel de la relation que nous avons avec l’ensemble de nos clients et ce grâce aux nouveaux canaux d’échanges.
Concrètement ce que nous avons mis en place :
- Un forum accessible dès la page d’accueil qui permet à chacun de s’exprimer et de nous remonter leurs avis et suggestions sur le site
- Un lab, disponible depuis l’adresse http://lab.voyages-sncf.com qui permet de pré-tester et de co-construire les services à venir
- Une politique relationnelle privilégiée :
- Un service client dédié 2.0 : Nous avons une cellule spécialisée qui répond aux questions des internautes sur les différentes plateformes communautaires du groupe, comme les communautés Imagine TGV, Opinion et débat, le forum du site, etc…
- Le compte Twitter nous permet, quant à lui, de diffuser des infos en avant première, mais également d’identifier et de répondre individuellement à chacune des problématiques soulevées.
Nous nous nourrissons de ce que disent, pensent et veulent nos clients pour mieux les accompagner et faciliter leur voyage.
Alexis : Comment se déroule ta journée type d’un community manager ? Comment t’organises tu ? Quel sont tes prérogatives ?
Yaelle : Ma journée type commence toujours par un long moment de lecture.
Dans un premier temps je lis et je regarde ce qui se dit sur nous, sur les sites, les blogs, les forums, twitter, etc… Je regarde également s’il y a des questions et si je ne connais pas encore la réponse, je me renseigne pour y répondre.
Ensuite j’épluche ma revue de presse / blog quotidienne pour connaître les tendances du web et du secteur.
Le reste de la journée ne rentre plus dans un schéma et dépend bien évidemment des sujets en cours.
Alexis : Quels outils sur le web utilises-tu le plus fréquemment ? Sont-ils gratuits ou payants ? Utilises-tu des applications tiers pour Twitter ?
Yaelle : Nous avons une agence qui s’occupe de la veille web et qui fait des analyses qualitatives également. Pour les médias nous recevons une revue de presse.
Et sinon j’utilise également les outils gratuits à disposition comme par exemple les alertes Google, les outils Wikio et HootSuite pour Twitter.
Alexis : Penses-tu qu’il soit nécessaire pour une marque d’investir les médias sociaux et d’avoir un community manager ?
Yaelle : Je pense surtout qu’il ne faut pas investir les réseaux sociaux par effet de mode, mais pour répondre à un vrai besoin et avec une vraie stratégie qui s’inscrit dans la continuité de celle de l’entreprise.
Le community management est une des portes d’entrée de l’entreprise vis-à-vis de ses clients. Il faut donc que l’entreprise connaisse bien les implications d’une telle mission.
Alexis : Quelles sont les qualités et aptitudes à avoir pour être un bon community manager ?
Yaelle : A mon sens c’est un vrai métier de communicant donc je dirais, les mêmes aptitudes que pour ce type de travail.
Alexis : Comment vois-tu le futur du rôle de community manager ? et des médias sociaux ?
Yaelle : Les médias sociaux sont une suite logique de l’expansion de l’offre présente sur le web. On y trouve tout et n’importe quoi, comment choisir ?
Les réseaux sociaux permettent aux marques un ton et une proximité différente avec ses clients, mais également des espaces pour que chacun puisse donner son avis et du coup trouver des conseils sur tous les produits. Cela va donc prendre de plus en plus de place, toutes les offres seront commentées et notées.
Le community management est donc un métier en devenir.
Alexis : Quels sont tes blogs préférés ?
Yaelle : Il y en a beaucoup et j’ai des thématiques diverses mais pour ne citer qu’eux :
- Korben
- Presse-citron
- Le Journal du Geek
- Iphon.fr
- Descary.com
- Giiks.com
- henrikaufman
- AccessOWeb
- la-cremerie.com
- emilieogez.com
- blogpersonalbranding
- cdeniaud et médiasociaux
- gregorypouy
- nunalik
- Gonzague Dambricourt
- .buzzman-tv
- 10minutesaperdre
- Margauxmotin
- Mimistinguette
- Tumourrasmoinsbete
- Carolinedaily
- tendances-de-mode
- garancedoré
Cette liste est non exhaustive bien sûr car j’en ai oublié plein.
Alexis : Un petit mot pour la fin ?
Yaelle : Serendipity.
